Con la llegada de Internet y las nuevas tecnologías el mundo está cambiando. La forma en la que trabajamos, nos comunicamos y, en especial, la forma en la que consumimos no es la misma. Ya no basta con ofrecer un producto de calidad o los mejores precios. Los clientes cada vez son más exigentes y buscan nuevos retos y  experiencias, es decir, quieren ser tratados de una manera mucho más personalizada. 

Si la experiencia del cliente no es buena el impacto negativo que provoca puede ser brutal, afectando a la imagen de marca y por ende, a los resultados. No hay que olvidar el poder de las redes sociales y el efecto perjudicial que pueden llegar a provocar. 

“El 71% de los consumidores que tienen una buena experiencia con una marca en las redes sociales tiene una mayor probabilidad de recomendar esa marca en su entorno más cercano”

Por ello, es necesario dar un giro a la visión de la empresa y poner el foco en cada cliente. Google, Facebook, Amazon o Apple son un claro ejemplo de éxito, donde toda su estrategia de negocio pasa por ofrecer una experiencia única en cada proceso del cliente. 

Y esto, ¿Cómo se hace? Muy sencillo, incorporando a tu empresa la visión y estrategia de la cultura Customer Centricity.

Entonces ¿Qué es Customer Centricity?

Es una estrategia comercial que se basa en poner al cliente en el centro de todo para ofrecerle la mejor experiencia posible. 

Sabemos que hoy en día muchas de las estrategias solamente se basan en alcanzar el objetivo de ventas esperado, y en muchas ocasiones el objetivo se plantea a corto plazo. No obstante, el Customer Centricity basa toda su estrategia pensando más a futuro, ya que tiene como objetivo generar una retención y fidelización de los clientes acompañada de ventas tanto a corto como a largo plazo.

Y es que el coste de captación de nuevos clientes es 5 veces más caro que retener a los que ya han comprado con anterioridad. Esta estrategia de Customer Centricity está centrada en 3 pilares básicos: customer journey, customer experience y customer value.

Customer Journey: Cómo los interesado se convierten en clientes

El customer journey es un mapa donde se refleja todo el viaje del cliente en cada paso del proceso de compra. En él se plasman no solo las rutas y los canales por donde pasa, también los retos y frustraciones que puede sentir en cada una de las etapas. Así, de una manera mucho más visual, se pueden detectar puntos de dolor o touch points y establecer soluciones preventivas.

Customer experience: La importancia de una buena experiencia del cliente

Customer experience es el conjunto de acciones que el consumidor lleva a cabo a lo largo del funnel de compra. Si mimas y te preocupas por tu cliente durante todo el proceso (antes, durante y después de la compra), éste encontrará la experiencia muy positiva y, por tanto, se creará un vínculo entre la marca y el cliente que te ayudará a diferenciarte de la competencia.

Las empresas líderes en experiencia del cliente superan en rendimiento a las empresas rezagadas en casi un 80%. Forrester / Qualtrics

Customer Value: El valor del cliente

Los clientes son el activo más valioso de tu empresa ya que sin ellos no existen las ventas. Sin embargo, para maximizar la relación con el cliente es esencial que conozcas el valor que cada uno aporta a la compañía y las diferencias que puede haber entre ellos. Esto no quiere decir que tengas que dejar de lado a algunos de tus clientes, ni mucho menos. Sin embargo, es importante tener en cuenta que algunos clientes son y serán más rentables que otros a lo largo de su ciclo de vida. 

Todos tus clientes son importantes, ya que cada uno aporta beneficios a tu negocio. Sin embargo, es común pensar que los clientes más valiosos son aquellos que más compran, pero esto no siempre es así. En muchas ocasiones estos generan un mayor gasto porque demandan demasiada atención o piden compensaciones a la hora de realizar su compra y, por tanto, se reduce el margen de beneficios.

Cómo crear una estrategia centrada en el cliente

Cada actividad comercial que se realice en el negocio debe pensarse desde el impacto que tendrá en el cliente y se debe de tener en cuenta en todo el embudo de ventas. ¿Cómo?

• Escucha y analiza lo que dicen tus clientes.
• Conoce a tu público objetivo y clasifícalo, aprende a segmentar para ofrecer un mejor servicio. 
• Elabora un customer journey para detectar posibles fugas y puntos de dolor donde tu cliente pueda sentirse frustrado o perdido. 
• Implementa un buen CRM para realizar un correcto seguimiento y análisis de cada etapa.   
• Establece una buena comunicación entre todos los departamentos.
• Ofrece un programa de fidelización: motiva a tus clientes con pequeños incentivos agradeciendo su lealtad.
• Feedback: proporciona diferentes canales para que tu cliente pueda ponerse en contacto contigo.
• Personaliza cada interacción con tu cliente para ofrecerle una experiencia única.

La importancia de un buen CRM

La mejor combinación para una estrategia centrada en el cliente: un CRM que recopila los datos para obtener una vista 360º del cliente. De esta manera, se pueden obtener datos  para comprender el comportamiento de compra y establecer un ranking de clientes que ayude a rentabilizar cada uno de los procesos. Gracias a los datos obtenidos se pueden identificar patrones de conducta y crear nuevas oportunidades para el negocio. Además, gracias a la segmentación que te permite hacer de cada uno de los clientes, se consiguen acciones más personalizadas. Existen infinidad de CRMs en el mercado, algunas gratuitas y otras de pago. Hubspot, Salefore, o Holded, por ejemplo, son algunas de las más populares. Las 3 tienen una versión gratuita bastante completa con la que poder empezar a trabajar y familiarizarse con este tipo de herramientas.

¿Por qué tu empresa debería mejorar la experiencia del cliente?

Si todavía no tienes claro cómo puede mejorar tu empresa con este cambio de visión, aquí tienes un resumen de los beneficios que se obtienen al implantar este tipo de estrategia donde el cliente está en el centro.

1. Habilita la captación de más clientes y de mejor calidad
2. Aumenta la tasa de engagement: consigue más interacción con tus consumidores. 
3. Aumenta la tasa de fidelización.
4. Mejora y optimiza el servicio de atención al cliente.
5. Produce una mayor frecuencia de compras y aumenta el gasto medio por cliente.
6. Te hace destacar frente a la competencia.

En conclusión, el customer centricity implica un trabajo de conocimiento y análisis de las necesidades del cliente para poder satisfacer a tus consumidores a través de todas las acciones que desarrollas en la compañía. Si ofreces una mejor experiencia al cliente este no solo te recompensará volviendo, también recomendándote a su entorno y, por consiguiente, captando nuevos clientes para tu negocio.

¿Cómo puedo implementar una estrategia customer centricity en mi negocio?

Si no sabes cómo elaborar un plan de acción completo para tu empresa, tranquilidad. En Ukume estamos constantemente actualizándonos para poder ofrecerte soluciones adaptadas a tus necesidades y que te ayuden a potenciar tu negocio. Si te apetece que estudiemos tu proyecto y te ofrezcamos una solución personalizada ponte en contacto con nosotras y estaremos encantadas de escucharte.